我國在保障人民生活飲用水的水質(zhì)安全方面的標準一直在不斷提升，2023年4月，最新的《生活飲用水衛(wèi)生標準》（GB5749-2022）正式實行，涵蓋了97項水質(zhì)指標。在各項標準的要求下，供水企業(yè)為民眾提供安全、純凈的生活用水，確保供水的安全、穩(wěn)定、可靠，是國民經(jīng)濟中的基礎保障。

在近些年，我國不斷對高質(zhì)量發(fā)展提出新的要求，“十九大”提出要滿足人民日益增長的美好生活需要，“二十大”提出，要以中國式現(xiàn)代化全面推進中華民族偉大復興。為了對標人民生活水平的提升，對于“美好”的追求和向往，供水行業(yè)也在思考在基礎的水質(zhì)標準上，為民眾提供高質(zhì)量的供水服務和產(chǎn)品。

很多地區(qū)加大供水建設和投入，將重點發(fā)力方向聚焦在標準化改造提升、高品質(zhì)飲用水、信息化管理等方面，在民生服務之上，延伸出很多有特色的、多元化的供水服務，不少地區(qū)的居民的用水體驗因此實現(xiàn)明顯的提升和改變。

01標準化泵房保障“最后一公里”用水質(zhì)量

“二次供水”是城市供水中十分關鍵的一環(huán)。在我國多層和高層建筑中，市政供水管網(wǎng)中的水需要通過高壓水泵加壓輸送到高層用戶家中，這個儲存、加壓的過程就是二次供水。目前，二次供水是我國眾多高層建筑供水的主要方式。

然而這個過程也是更容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。多年來，因二次供水設施建設質(zhì)量、運維不善而導致的居民用水問題、水質(zhì)問題的報道屢見不鮮，如龍頭水有雜質(zhì)、用水高峰期水壓不足、供水設施長期帶病運行、噪聲擾民等等，問題都出在二供環(huán)節(jié)上，嚴重影響居民的用水安全和生活品質(zhì)。

居民在家中發(fā)現(xiàn)用水問題的時候，一般就是找供水企業(yè)、找政府反饋解決。實際上，依據(jù)我國相關法律規(guī)定，二次供水設施產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)主所有。一直以來，全國大部分小區(qū)二供設施前期主要是由房地產(chǎn)開發(fā)商自行或委托采購和建設，在房屋交付后，提供后期運行維護的往往是物業(yè)管理公司等。

過去供水公司介入少，部分開發(fā)商和運維公司為了節(jié)約成本，往往使得二供環(huán)節(jié)設備質(zhì)量得不到保障，施工質(zhì)量也是參差不齊，后期管理專業(yè)度不一，為二供環(huán)節(jié)的安全埋下了不少隱患，引發(fā)了一系列問題，導致很多地區(qū)對于龍頭水達標情況都沒有硬性的要求。

伴隨著近年來我國高質(zhì)量發(fā)展步伐的加快，為了給百姓的龍頭水提供更多的保障，國家和地方層面陸續(xù)發(fā)布相關文件，鼓勵供水企業(yè)對各地的二次供水管理工作進行接管。在水司的陸續(xù)接管下，我國二次供水環(huán)節(jié)的建設標準、設施品質(zhì)、運維與管理專業(yè)化程度均有所提高。

一些供水企業(yè)在對二供環(huán)節(jié)進行接管后，率先進行了二供泵房的標準化建設改造工作。二次供水泵房設置在居民小區(qū)中，房內(nèi)設施包含水池、水泵、閥門、消毒裝置、電控裝置等，為高層百姓的生活用水進行儲存和二次加壓，環(huán)節(jié)繁復、設施管材眾多，是保障居民用水的重要建筑單元。因此，二供泵房設施的材料是否安全可靠，維護是否及時專業(yè)，直接關系到用戶是否能享有安全的自來水。得到水司的接管，能將每一座泵房嚴格按照國家標準進行建設，更重要的是，將二次供水環(huán)節(jié)從以前松散管理，轉(zhuǎn)變成集成化的統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理，有效的提升居民的用水品質(zhì)。

如福州市從2005年開始，有計劃性的推進住宅小區(qū)二次供水設施改造工作，改造和新建設施的亮點就在于“標準化泵房”。福州市自來水有限公司結(jié)合本地住宅小區(qū)二次供水設施建設和管理實際需要，將二供泵房從設計、建造、運行等全周期進行綜合考量，設計出的泵房涵蓋八個系統(tǒng)功能，即“成套變頻增壓供水設備”、“安全防護”、“水質(zhì)保障”、“減振降噪”、“排水防澇”、“防潮通風”、“供電保障”、“數(shù)據(jù)采集及遠程監(jiān)控”，實現(xiàn)了生活用水在二供環(huán)節(jié)及時的在線化管理和全面運維保障。

2009年，福州市改造的投入力度逐漸加大，公開信息顯示，截至2021年，福州市累計完成二供改造37萬戶，福州市多層住宅小區(qū)的二次供水設施已經(jīng)基本由福州市自來水有限公司接管，有效的提升了福州市民的供水品質(zhì)。

目前，福州水質(zhì)綜合合格率多年來一直保持100%，用戶的用水滿意度也在顯著提升。福州市自來水有限公司編制的從設計、施工、竣工驗收等泵房建設全過程的《新建住宅小區(qū)生活供水標準化泵房建設技術(shù)標準》，已經(jīng)在全省范圍推廣。

合肥市的做法是自2007年開始，接收自建自管小區(qū)符合條件的二次供水泵房，公開信息顯示，至2022年，接管比例已經(jīng)達到94%。對于完成移交的泵房，合肥供水集團有限公司非常重視二供環(huán)節(jié)的日常管理，嚴格實施每月的巡檢和維修，對水質(zhì)進行充分的檢測和保障。同時合肥水司還重視泵房二供環(huán)節(jié)的遠程監(jiān)控，大大加強了故障和隱患反應的及時性。

因為二次供水改造還要涉及管道、戶表改造、管道改造，工程所需資金數(shù)額較大，改造資金的來源，是改善居民二次供水質(zhì)量中最具難度的問題。

對此，上述兩個地區(qū)中合肥的二次供水價格獨立于基本水價之外，向供水企業(yè)負責運營維護的二供用戶收取，福州采用的是“三三制”原則，即政府、供水企業(yè)、用戶分攤費用，公開信息顯示，目前，福州市每戶改造均價為4000元，相比2005年改造初期測算的上漲了幾倍，但目前用戶承擔的戶改資金一直維持二十年前不變，其余改造資金均由供水企業(yè)承擔。

02多元化的供水服務提升

習總書記曾提出，高質(zhì)量發(fā)展就是從“有沒有”去轉(zhuǎn)向“好不好”，在解決了民眾的水質(zhì)、水量等問題的保障后，不少水司開始思考將幾十年來供水、管水的經(jīng)驗優(yōu)勢，發(fā)揮到百姓日常用水的更多場景，用專業(yè)的力量，為百姓的高品質(zhì)生活提供價值。

居民在家中用水，有時會發(fā)生水龍頭流出的水有些渾濁，或是水量不穩(wěn)定等等日常用水困難，然而這些問題很多時候不是出現(xiàn)在自來水公司的維護范圍。比如 “表后”環(huán)節(jié)，指水進入水表后，流進居民家中到水龍頭出水這段范圍，我國民法典規(guī)定這部分不屬于公共范圍，由物業(yè)或業(yè)主自行負責。再比如一些地區(qū)復雜的歷史產(chǎn)權(quán)等問題，一些高層的供水設施也不在自來水公司的維護范圍。
 

在這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)用水相關問題之后，大部分居民還是會信任供水公司。根據(jù)用戶的需求，不少供水企業(yè)將非產(chǎn)權(quán)范圍納入到供水服務內(nèi)容中，讓群眾遇到這部分用水難題的時候，能夠第一時間得到專業(yè)的更換維護，解決的過程更加實惠和高效。

比如福州市自來水有限公司近些年在非管轄范圍承擔了不少聽漏、修補等供水服務，在一些高層住宅小區(qū)遇到用水難題的時候，公司為小區(qū)和居民進行路面開挖、管道修補，使很多“跑冒滴漏”的故障點得到了修復，及時恢復了居民的正常用水，贏得不少市民的稱贊，被當?shù)孛襟w廣為傳播。

一些地區(qū)將這部分服務納入到有償供水服務范圍，如昆明自來水集團提升信息化建設和隊伍相應速度，自2022年開始，向居民有償提供包括“供水設備設施維修維護、水池清洗、水質(zhì)檢測、漏水檢測”等服務。北控水務旗下廣西貴港北控水務將服務范圍聚焦在用戶關心的水質(zhì)方面，在水質(zhì)檢測方面建立了制水班組、廠級化驗室、貴港監(jiān)測站三級檢驗監(jiān)控制度，強化對原水、出廠水、管網(wǎng)水的全程監(jiān)控和檢測，為有需求的用戶提供有償?shù)乃�質(zhì)檢測服務。

除了這些供水系統(tǒng)的維修更換服務之外，一些水司圍繞飲用水產(chǎn)品進行服務的提升，根據(jù)各地方的實際條件，開展直飲水、管道直飲水、小區(qū)桶裝水等服務，滿足民眾高品質(zhì)的、多元化的用水需求。

如濟南市在2021年啟動了市民泉水直飲試點工程，計劃在2025年讓超過100萬濟南人享受泉水入戶，泉水直飲每戶建設成本在6000元左右，供水企業(yè)和居民各承擔一半；重慶分質(zhì)供水有限公司為有條件有需求的用戶提供一套獨立的直飲水供應系統(tǒng)，將自來水通過中央凈水器深度處理及消毒殺菌后送到居民家中，直飲水價格實行套餐制。在一些非新建小區(qū)中，供水企業(yè)也選擇自助直飲水站、公共區(qū)域直飲點和終端凈水器等模式拓展直飲水業(yè)務。

03科技能帶來什么樣的用水體驗？

近年來隨著算力、算法、數(shù)據(jù)的不斷進步和突破，讓不少人驚呼人工智能的時代已經(jīng)來臨。ChatGPT、文心一言等等人工智能（AI）技術(shù)，能模仿人類聊天交流，完成撰寫郵件、視頻腳本、文案、翻譯、代碼，以及寫論文等任務，在生活場景中，智能家居實現(xiàn)萬物互聯(lián)，在保障家居安全、能源管理、家庭健康等方面發(fā)揮作用，大大提升居民的生活品質(zhì)。

一些供水企業(yè)也在加強數(shù)字化方面的投入，用科技的力量讓居民的用水更加可靠和便捷，比如前面提到過的二次供水泵房運營難題，很多水司結(jié)合大數(shù)據(jù)等技術(shù)，借助AI算法預測，讓供水的二次儲存、加壓環(huán)節(jié)自動給出泵機、進出水壓力值的調(diào)整建議，對供水進行統(tǒng)籌調(diào)度，保證水量、水壓等，改善居民的用水體驗。

滿足客戶的服務需求，一些水司探索了圍繞用戶端的供水服務，讓日常用水更加的省心、省錢。比如在一些用水問題如停水、用水異常發(fā)生的時候，一些地區(qū)的居民可以通過地方水司搭建的用水服務平臺在手機端咨詢和解決。

如福州市自來水有限公司打造的線上智能客服“水寶”，與用戶的交流過程就有點像ChatGPT、文心一言這樣的能聊天的機器人，可以對居民碰見的各種用水問題在手機上進行解答，回答內(nèi)容基于形成豐富的知識庫。一些涉及用水居民關心的疑問或者需求，比如“短信通知我水量偏高，什么原因？”、“龍頭流出的水有點發(fā)黃怎么回事？”等等，“水寶”都能及時專業(yè)的解答。更重要的是，這樣的數(shù)字化平臺實現(xiàn)用戶報修、報漏、投訴受理、處理、回訪的閉環(huán)管理。水司將實際問題進行核實，可以盡快安排維修處理，更快速及時的保障市民用水無憂。

在江西，鷹潭市供水集團有限公司也聚焦本地用戶的需求，依托智能水表的海量數(shù)據(jù)和智慧水務系統(tǒng)的演算分析，同樣實現(xiàn)了破階梯水量提醒、異常用水提醒、話前拜訪等靠前數(shù)據(jù)服務。并通過來訪前分析、事發(fā)前提醒的方式，有效的避免了破階梯水量后水費突增、用戶家中長期漏水等用水問題造成的投訴和糾紛。

安全、純凈、好喝、省錢省事，是百姓用水的共同追求，也是供水企業(yè)的努力方向。其中既包含 “供足水、供好水”的民生服務初心，還包括為了“用水傳情、用心服務”所承擔起的各種社會責任。在當前高質(zhì)量發(fā)展的需求下，各屬地供水企業(yè)還應大力探索，創(chuàng)新服務模式、供水價格機制等，以進一步提升企業(yè)的服務質(zhì)量，推動居民用水的健康發(fā)展。